La stratégie omnicanale augmentée : comment amener vos équipes à diriger la transformation
🎯 Diriger, ce n’est plus choisir un canal : c’est orchestrer une expérience totale.
Le dirigeant d’aujourd’hui n’est plus simplement celui qui décide “où vendre”.
Il est celui qui organise l’harmonie entre des canaux multiples, des clients hyper-connectés, et des équipes souvent cloisonnées.
Dans le B2B comme dans le B2C, l’enjeu n’est plus seulement d’être présent partout — mais de faire converger les canaux pour créer une expérience fluide, mesurable et rentable.
C’est ce que nous appelons chez ABHYNK la stratégie omnicanale augmentée.
🧭 Pourquoi vos équipes peinent à se transformer
Vos collaborateurs connaissent leurs process, leurs interlocuteurs, leur périmètre.
Mais la transformation omnicanale leur impose de :
- partager les données clients,
- collaborer avec le marketing,
- intégrer des outils numériques souvent perçus comme “envahissants”,
- et redéfinir leur rôle face à des clients plus autonomes.
Le danger ?
👉 Une organisation “à deux vitesses” : un management convaincu de la nécessité du changement, mais des équipes qui ne le vivent pas au quotidien.
💡 La clé : faire de vos équipes les chefs d’orchestre de l’omnicanal
L’omnicanal n’est pas un projet IT.
C’est un projet d’alignement humain et commercial.
Étape 1 – Créer la vision commune
Commencez par une question simple :
« Quelle expérience voulons-nous offrir à notre client, du premier clic à la livraison ? »
Cette question, posée à vos managers, révèle souvent l’absence d’une vision partagée.
La première mission du dirigeant est donc de définir cette vision de bout en bout, et de la traduire en objectifs concrets pour chaque équipe.
🧩 Exemple concret :
Chez Fnac Darty, le PDG Enrique Martinez a articulé la stratégie “Confiance+” autour d’un seul fil conducteur : la fiabilité de bout en bout, du digital au service après-vente.
Résultat : les équipes logistique, SAV et digital travaillent désormais sur des indicateurs clients communs (taux de recommandation, délai de résolution, cohérence de prix).
Étape 2 – Identifier les points de friction internes
Posez-vous (et à vos managers) ces questions :
- Où se perd la donnée client ?
- Quelles équipes ne se parlent jamais, alors qu’elles servent le même client ?
- Quelles décisions sont encore prises “par canal” au lieu de l’être “par client” ?
Chez Boulanger, la bascule vers le “commerce unifié” a commencé par un audit interne des flux de données.
ABHYNK a accompagné plusieurs acteurs du secteur sur ces cartographies de friction, étape incontournable avant tout investissement technologique.
Étape 3 – Former à la culture “cross-canal”
Le vrai changement ne vient pas des outils, mais des réflexes.
Un vendeur en magasin doit savoir qu’un client qui réserve sur le web fait partie de son périmètre.
Un commercial B2B doit comprendre que le configurateur en ligne est un allié, pas un concurrent.
“L’omnicanal, c’est quand le client ne ressent plus la frontière entre vos équipes.”
🧭 Jalon concret :
Mettez en place un parcours de formation croisé : 1 jour digital / 1 jour terrain, puis une réunion mensuelle “mixte” entre marketing, commerce et logistique.
Cette hybridation accélère la compréhension mutuelle et l’adoption des outils.
Étape 4 – Outiller sans complexifier
L’erreur classique est de multiplier les plateformes sans gouvernance claire.
Le rôle du dirigeant est de choisir peu, mais bien : CRM unifié, suivi des commandes en temps réel, et outil de pilotage client partagé.
Exemple :
Apple a simplifié ses flux en connectant les points de contact via un même identifiant client (Apple ID).
Résultat : un client qui réserve un MacBook en ligne peut venir le retirer en magasin, déclenchant automatiquement une alerte pour le conseiller.
C’est simple, mais redoutablement efficace.
Étape 5 – Fixer des indicateurs de succès partagés
Le passage à l’omnicanal échoue souvent faute de KPI communs.
Chacun mesure “sa” performance, sans voir la chaîne globale.
✅ Indicateurs clés à unifier :
- Taux de conversion multi-canal,
- Panier moyen cross-canal,
- Taux de fidélisation client,
- Temps moyen de résolution SAV,
- Part de ventes hybrides (commande web + retrait magasin, ou devis digital + validation terrain).
🧠 Question dirigeant :
“Mes équipes se comparent-elles entre canaux, ou coopèrent-elles sur la satisfaction client ?”
🚀 L’exemple SaaS : quand l’omnicanal devient un levier de performance
Prenons le cas récent d’un éditeur SaaS français, spécialiste des solutions de facturation, qui vendait via une force de vente terrain et un site d’abonnement direct.
Problème :
- Les leads web n’étaient pas repris par les commerciaux.
- Les commerciaux ne savaient pas quels clients avaient déjà visité le site ou téléchargé une démo.
ABHYNK a aidé la direction à connecter le CRM HubSpot avec le site web, et à créer une règle simple :
→ tout lead web inactif 48h est relancé automatiquement par un commercial dédié.
En parallèle, des indicateurs communs ont été définis : conversion web + closing terrain.
Résultat : +36 % de nouveaux abonnements en 4 mois, et un climat de collaboration renouvelé.
🧱 Conclusion : le rôle du dirigeant dans l’omnicanal augmenté
Le succès d’une stratégie omnicanale ne dépend pas de la technologie, mais du niveau d’intégration culturelle que vous imposez à votre organisation.
Le dirigeant ne doit pas seulement “acheter” l’omnicanal.
Il doit l’incarner, le traduire, et le ritualiser.
📌 3 jalons d’action pour vos 6 prochains mois :
- Cartographiez vos frictions internes (et non vos canaux).
- Fixez des objectifs clients transverses entre fonctions.
- Rendez visible la réussite collective : chaque conversion cross-canal est une victoire d’équipe.
Chez ABHYNK, nous accompagnons les dirigeants dans ce passage du pilotage par canal au pilotage par client, en intégrant données, outils et équipes dans un écosystème cohérent.
L’avenir du commerce n’est pas multicanal — il est unifié, humain et intelligent.